Laporan ini menguraikan proyek redesign sistem billing untuk All Data Health yang dimulai pada akhir 2020. Proyek ini bertujuan untuk memperbarui sistem penagihan medis yang ada dengan meningkatkan pengalaman pengguna untuk dokter dan tim penagihan mereka. Redesign ini mencakup peralihan dari formulir kertas tradisional ke sistem e-superbill berbasis digital dengan antarmuka yang lebih intuitif dan ramah pengguna.
Dalam laporan ini, kita akan mengeksplorasi latar belakang kasus, pendekatan yang diambil dalam desain dan pengembangan, serta hasil yang dicapai setelah implementasi. Fokus utama dari proyek ini adalah pada bagaimana pendekatan desain yang berfokus pada pengguna dapat menyelesaikan tantangan yang dihadapi oleh All Data Health dan meningkatkan efisiensi dalam proses penagihan medis.
Latar Belakang: All Data Health, sebuah perusahaan yang mengumpulkan informasi tagihan medis dari dokter dan mengirimkannya ke perusahaan asuransi untuk pembayaran, menyewa saya untuk merancang ulang pengalaman penagihan mereka pada akhir 2020. Saat itu, klien dokter mereka terbiasa mengisi superbill kertas formulir komprehensif yang mencakup diagnosis, prosedur, dan kode klaim asuransi.
Untuk meningkatkan kecepatan dan akurasi proses klaim mereka, para pemimpin perusahaan ingin menarik dokter untuk mengirimkan superbill secara online (disebut e-superbill) melalui portal dokter yang sudah ada. Namun, para dokter menolak dan terus mengirimkan formulir kertas ke All Data Health, di mana spesialis penagihan memasukkan data secara manual sebelum mengirimkan klaim ke perusahaan asuransi.
Dokter dikenal sangat berhati-hati terhadap teknologi baru. Kekhawatiran mengenai keamanan, produktivitas, dan biaya menyebabkan dokter tetap menggunakan metode dan alat yang sudah dikenal. Misi saya adalah membayangkan kembali perangkat lunak penagihan medis yang ada dan membuatnya sangat ramah pengguna sehingga dokter akan dengan senang hati meninggalkan superbill kertas mereka.
Pendekatan: Penelitian, Wireframing, Prototyping Sebagai desainer UI/UX dan direktur seni yang telah bekerja pada banyak produk yang menghadapi konsumen, saya mengkhususkan diri dalam memanusiakan pengalaman digital. Selama tiga bulan, saya bekerja dengan All Data Health untuk memperbarui sistem penagihan mereka dan membangun pustaka komponen serta panduan gaya yang menyertainya.
Saya memulai, seperti biasa, dengan penelitian dan brainstorming. Kemudian, saya membuat arsitektur informasi dan merancang prototipe low-fidelity menggunakan wireframes sebelum beralih ke prototyping high-fidelity. Saya bekerja sama dengan tim pengembang klien, memperbarui mereka tentang kemajuan saya setiap hari.
Penelitian UX: Mengidentifikasi Cara Kerja Dokter
Setiap proyek dimulai dengan memahami pengguna. Pertama, saya bertemu dengan CTO dan direktur manajer All Data Health untuk mempelajari kebutuhan dokter dan spesialis entri data perusahaan. Dengan gelar jurnalistik dari University Carlos III di Madrid dan pengalaman kerja selama empat tahun sebagai jurnalis, saya sangat mahir dalam pencarian fakta semacam ini.
Kami bersama-sama membuat tiga persona terperinci:
Analisis Fitur: Mencatat Praktik Terbaik Saya tahu bahwa UX penagihan All Data Health harus sangat intuitif sehingga pengguna akan melihatnya sebagai penghemat waktu—atau setidaknya menyadari bahwa itu tidak menambah waktu penagihan. Saya memeriksa program yang membagi proyek besar menjadi tugas-tugas kecil dan terinspirasi oleh beberapa aspek situs web TurboTax:
Arsitektur Informasi: Mendesain Hierarki Saya ingin UI penagihan meniru tata letak formulir kertas dokter sedekat mungkin sehingga terasa familiar dan membantu memudahkan transisi dari kertas ke digital. Saya memulai dengan membagi proses pengguna mengisi superbill menjadi langkah-langkah kecil.
Peta Pikiran Saya menggunakan Miro untuk membuat peta pikiran dari portal dokter All Data Health untuk memvisualisasikan bagaimana informasi diatur. Membuat peta pikiran memungkinkan saya menemukan kekurangan dalam arsitektur informasi portal. Misalnya, portal memiliki menu drop-down tunggal untuk opsi laporan, tetapi daftarnya panjang, yang memperlambat pengambilan keputusan. Saya mengusulkan pembuatan beberapa topik utama dan subtopik—cara yang lebih bersih dan efektif untuk bernavigasi. Saya juga membuat peta pikiran dari e-superbill yang ada dan mengidentifikasi area yang perlu disederhanakan.
Wireframe Saya sering menggambar wireframe dengan tangan sebelum membuat versi digital. Namun, kali ini, saya memiliki gambaran yang jelas tentang apa yang ingin saya buat, jadi saya terus menggunakan Miro. Iterasi pertama saya dari UI desktop yang direvisi memiliki menu di bagian atas dengan empat kategori: Buat e-superbill, Laporan, Pasien, dan Profil. Ini memiliki navigasi dinamis di kiri, yang berubah tergantung pada di mana pengguna berada dalam e-superbill.
Dalam proposal saya, formulir awalnya sederhana: Ini meminta pengguna untuk mengisi fasilitas, penyedia, tanggal, prosedur, diagnosis, dan modifikator, yang menawarkan informasi lebih lanjut tentang prosedur. Saya juga menerapkan visualisasi tagihan kertas untuk mengarahkan pengguna relatif terhadap cara kerja mereka sebelumnya.
Di aplikasi seluler, saya menyembunyikan menu dan membuat dua layar, memungkinkan pengguna untuk beralih antara formulir lengkap dan gambar tagihan kertas sehingga mereka tahu di mana mereka berada dalam proses.
Ketika saya menyajikan wireframe awal, CTO menyebutkan bahwa kami perlu memungkinkan prosedur tambahan untuk ditambahkan dan bahwa semuanya harus terhubung dengan diagnosis, yang diperlukan oleh perusahaan asuransi, jadi saya membuat komponen yang memungkinkan fungsionalitas ini.
Mock-ups: Mendefinisikan Alur Pengguna Ketika kami puas dengan tampilan dan nuansa keseluruhan perangkat lunak, kami mulai membuat mock-up alur pengguna; kami membuat satu untuk pasien baru dan satu lagi untuk pasien yang sudah ada. Dalam mock-up, kami mencakup kondisi ideal dan skenario dasar, termasuk pasien menerima beberapa diagnosis dan memiliki lebih dari satu prosedur, dan dokter yang bekerja di fasilitas berbeda. Penting untuk mendapatkan umpan balik klien pada titik ini dalam proyek, jadi saya mempresentasikan mock-up pada stand-up harian.
Sentuhan Akhir: Menyempurnakan UI Setelah kami mengadopsi mock-up, saya membuat panduan gaya dan pustaka komponen untuk e-superbill dan membagikan dokumentasi kepada tim pengembang. Dalam panduan gaya, saya memperjelas pendekatan desain kami, termasuk warna, tipografi, ikonografi, dan interaksi. Pustaka komponen adalah koleksi komponen antarmuka pengguna yang dapat digunakan kembali dengan gaya dan spesifikasi yang konsisten.
Hasil: Meningkatkan Pengalaman Pengguna Pada akhir 2021, All Data Health menerapkan e-superbill ke dalam alur kerja mereka. Keberhasilan redesign tidak hanya meningkatkan efisiensi penagihan tetapi juga mendorong dokter untuk mengadopsi sistem dengan lebih cepat. Dengan memudahkan penggunaan sistem baru, mereka mengurangi ketergantungan pada formulir kertas dan meningkatkan kepuasan dokter dan tim penagihan.
Saya senang melihat bagaimana desain baru ini membantu All Data Health mempermudah proses penagihan dan beralih ke metode yang lebih modern dan efisien. Pengalaman ini menunjukkan kekuatan desain yang berfokus pada pengguna dalam menyelesaikan tantangan industri dan meningkatkan pengalaman pengguna akhir.
Redesign sistem billing untuk All Data Health telah berhasil membawa perubahan positif dalam cara dokter dan tim penagihan berinteraksi dengan sistem penagihan medis. Dengan beralih dari formulir kertas ke e-superbill digital, sistem baru tidak hanya meningkatkan efisiensi tetapi juga mendorong adopsi teknologi oleh dokter yang sebelumnya enggan beralih dari metode lama.
Keberhasilan proyek ini menunjukkan pentingnya desain yang berfokus pada pengguna dalam menciptakan solusi yang efektif dan ramah pengguna. Dengan menggunakan pendekatan desain yang berbasis pada penelitian pengguna, wireframing, dan prototyping, kami berhasil menciptakan antarmuka yang tidak hanya memenuhi kebutuhan fungsional tetapi juga meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.
Implementasi e-superbill oleh All Data Health adalah langkah maju yang signifikan menuju modernisasi proses penagihan medis. Proyek ini juga memberikan wawasan berharga tentang bagaimana desain digital dapat memfasilitasi transisi dari metode manual ke sistem digital yang lebih efisien dan mudah digunakan.
